Selon un rapport sur l’état du marché du tourisme en Europe et ses perspectives sur 10 ans, conjointement établi par l’Union européenne et l’Organisation Mondiale du Tourisme, le tourisme devrait toucher 1,8 milliard de personnes d’ici à 2030 et l’Europe accueillir 762 millions de touristes annuellement. Face à ces belles perspectives et à l’évidence d’une digitalisation grandissante, à quoi vont ressembler les métiers du futur dans le tourisme ? L’exercice prospectif est difficile, mais nous avons quelques idées sur la question !
En 2030 : la technologie omniprésente…
Lors de sa création, très peu de gens prévoyaient le rythme auquel Internet se propagerait à travers le monde, ou l’impact qu’il aurait sur la refonte des affaires et de la culture. Et pourtant, le journaliste Oliver Burkeman a écrit en 2009 : « Sans que la plupart d’entre nous ne s’en rendent vraiment compte, le web est passé d’une étrange nouvelle curiosité à un produit de la vie quotidienne. » Aujourd’hui, l’intelligence artificielle a déjà modifié notre quotidien comme notre façon de travailler et les choses vont s’accélérer. Tout secteur confondu, il ressort de l’étude DELL et l’IFTF que 85% des emplois à l’horizon 2030 n’existent pas encore.
En explorant l’impact que la robotique, l’intelligence artificielle (IA) et le machine learning, mais aussi la réalité virtuelle (VR) et la réalité augmentée (RA) auront sur la société d’ici à 2030, les experts ont conclu que « Ces technologies, rendues possibles par des progrès significatifs dans le domaine des logiciels, soutiendront la formation de nouveaux partenariats homme-machine. » Travailler en partenariat avec des machines améliorera donc les capacités de professionnels du tourisme à coordonner les ressources et à apprendre de façon quasi instantanée. De son côté, l’IA réinitialisera les attentes de travail et les exigences des entreprises pour s’adapter à l’expansion des équipes homme-machine.
Les organisations du futur dans le monde du tourisme seront exponentielles. C’est-à-dire qu’elles s’appuieront sur la technologie pour grandir vite. Une stratégie expliquée dans le rapport « The Future of Work and Skills Development in Tourism » de l’organisation mondiale du tourisme, qui est baptisée S.C.A.L.E pour :
- Staff on demand : avoir du personnel à la demande, comme on le voit aujourd’hui dans le transport avec Uber par exemple. Les métiers du futur seront déployés sur demande ;
- Community and crowd : pour générer des synergies via un engagement communautaire et affinitaire ;
- Algorithms : le traitement avancé et massif de l’information sera au cœur de toute prise de décision pour les entrepreneurs comme pour les utilisateurs.
- Leveraged assets : la location devient la clé pour rentabiliser ses investissements.
- Engagement : pour la capacité d’attirer et de créer des expériences uniques avec les clients.
… où l’humain joue un rôle central
Aussi performantes qu’elles puissent être, les machines ne pourront en aucun cas remplacer l’humain dans le secteur du tourisme, des voyages et des loisirs. Ce sont des secteurs d’émotions et de partage. Voyager peut coûter cher et la relation humaine joue un rôle clé. Après avoir économisé longtemps pour visiter une ville à l’autre bout du monde, qui aimerait être accueilli par un robot ?
Pour les professionnels du tourisme, cela signifie maîtriser autant la technologie que les services.
La technologie s’impose dans les hard skills
La transformation numérique du tourisme va se poursuivre. La technologie n’est plus une mode et doit être intégrée dans le quotidien avec cette capacité à travailler avec des données, des plateformes et des outils virtuels, en temps réel et en constante évolution.
C’est ainsi que des innovations comme la réalité virtuelle, la réalité augmentée, les applications mobiles et les interfaces numériques vont se développer afin de créer une expérience personnalisée selon les préférences des visiteurs. On peut imaginer visiter le forum romain de manière traditionnelle, ou avec un casque de réalité mixte et voir s’ajouter une couche virtuelle avec des scénarios et des explications qui dépendent de ce qui intéresse les visiteurs. L’architecture romaine pour l’un, l’histoire et les modes de vie pour l’autre, etc.
Les soft skills pour offrir une expérience unique
Le savoir-être et les soft skills sont plus que jamais indispensables afin d’accompagner les touristes. On parle alors d’intelligence émotionnelle et culturelle, d’empathie, de communication interpersonnelle, d’audace, d’écoute active, etc. Or, les soft skills sont très liées à la personnalité des travailleurs. La formation et le développement personnel et professionnel joueront un rôle clé. La plus-value du service humain dans le tourisme devra donc s’opérer au niveau de l’expertise mais aussi de sa capacité à sortir du cadre tout tracé des prédictions et au niveau de l’hospitalité fournie. La place de l’humain ne survivra qu’à travers sa capacité à exploiter la créativité, l’émotion et la passion que l’intelligence artificielle et les robots ne seront pas en mesure de fournir. Ainsi, on peut imaginer un guide ou un concierge assisté par la technologie pour créer des expériences humaines et transformatives.
Au final, les métiers de 2030 dans le tourisme ne seront sans doute pas si différents de ceux d’aujourd’hui. Il y aura toujours des chargés de projets, des responsables communication, des consultants, des directeurs d’hôtels ou de parcs d’attractions. En revanche, nul doute que l’environnement dans lequel ils évolueront sera très différent, en raison des changements de comportements des touristes et de la technologie omniprésente qui offrira de nouvelles opportunités.
