Comme dans tous les secteurs, l’innovation joue un rôle prépondérant dans l’évolution de l’industrie du tourisme. Elle touche à la fois les professionnels qui doivent adapter constamment leurs outils de travail et leurs offres, mais également les consommateurs qui sont de plus en plus habitués à utiliser les outils numériques. Innover signifie créer de la valeur. C’est un moyen de se différencier de la concurrence, tout en développant un savoir-faire unique. Dans le tourisme, l’innovation touche à la fois le produit, le service, mais également le business-model et l’organisation de l’entreprise. Et comment partout, c’est souvent par la technologie que l’innovation peut transformer les expériences. Illustrations et exemples.
Les nouveaux moyens de déplacement
Pour aller d’un point A à un point B sur un site touristique, il y a, bien sûr, la marche, le taxi, les services de VTC comme Lyft ou Uber, ou les transports en commun. Depuis peu, les trottinettes électriques ont fait leur apparition, et on peut désormais ajouter les gyropodes et autres Segway à cette longue liste.
Moonstart est une start-up française qui ouvre les gyropodes au libre-service pour les sites touristiques. Le principe est identique à celui du vélo en libre-service : à partir d’un simple smartphone, il est facile de déverrouiller l’accès de la borne et on peut alors profiter de son nouvel engin de locomotion. Une démarche très utile pour les salons et expositions dans les très grands centres urbains, les sites touristiques étendus, les parcs nationaux ou encore les campus à l’américaine.
La réalité virtuelle et la réalité augmentée
La réalité virtuelle (utilisation d’un casque immersif pour vivre une nouvelle expérience) et la réalité augmentée (superposition d’éléments virtuels dans un lieu réel via un terminal numérique) sont des technologies qui intéressent beaucoup les professionnels du tourisme. Pour les agences de voyages, un casque de réalité virtuelle permet de faire découvrir aux clients de nouvelles destinations avant de faire un choix. Pour les hôtels, c’est un moyen de faire découvrir les chambres et les équipements à destination des touristes et des clients professionnels. Pour un territoire, c’est aussi une manière de promouvoir un lieu ou un événement de façon interactive et immersive.
Et certaines entreprises vont même encore plus loin. C’est le cas de Birdly qui propose un système permettant à l’utilisateur de… voler. Allongé sur une sorte de table, les bras attachés dans un système hydraulique qui mimétise les ailes des oiseaux, il devient possible de voler pendant quelques minutes, avec un casque de réalité virtuelle sur les yeux. Une utilisation qui peut se développer dans les musées et certains parcs d’attractions.
Du côté de la réalité augmentée, on peut citer le cas de Luditour qui permet aux territoires de créer leur propre parcours de découverte, qui donne accès à de multiples expériences en réalité augmentée, un peu à la manière du célèbre Pokémon Go.
La blockchain
La technologie est complexe et bien souvent ignorée par les utilisateurs finaux. En revanche, celle-ci est très importante pour les professionnels du tourisme. La blockchain est un système distribué, sécurisé et connecté qui permet de développer de nouvelles applications technologiques.
C’est, par exemple, le cas de l’entreprise française BTU Protocol qui décentralise la réservation d’hôtels en ligne avec moins d’intermédiaires que dans le schéma classique. La blockchain donne accès à toutes les données de disponibilité des fournisseurs de services et connecte consommateurs et fournisseurs avec des commissions plus équitables. Une démarche qui offre à n’importe quel acteur la possibilité de mettre en place sa plateforme de réservations sur sa page Facebook ou son site web.
La blockchain, c’est également la technologie qui est derrière un contrat d’assurance proposé par Axa qui couvre les retards d’avion de manière automatique. Le contrat d’assurance est stocké dans la blockchain et connecté aux bases de données du trafic aérien mondial. En cas de retard de plus de deux heures, le voyageur est automatiquement remboursé sans avoir besoin d’écrire à la compagnie aérienne, à son assurance ou à sa banque.
Les applications mobiles
Elles sont indispensables et vivent en permanence sur nos smartphones. Grâce à la géolocalisation, elles peuvent recouper de nombreuses données pour faciliter un service ou créer une expérience inédite. Il existe ainsi des applications pour retrouver son chemin en randonnée, lire un guide de voyage interactif, faire des visites virtuelles, jouer avec l’histoire d’un lieu, réserver un hébergement ou un moyen de transport, etc.
À côté des innovations mobiles, les chatbots sont aussi de plus en plus présents. Ce sont des systèmes conversationnels automatisés qui permettent d’assister un utilisateur, de répondre aux questions d’un touriste et de faciliter le service client.
L’internet des objets (IoT)
C’est la capacité de connecter un objet à internet afin d’apporter un service nouveau. Ce sont des innovations que l’on retrouve de plus en plus au sein des chambres d’hôtel avec, par exemple, des enceintes intelligentes permettant de réserver un massage, de commander un repas ou d’interagir avec la réception.
Dans les aéroports, les valises deviennent connectées. Le traditionnel code-barre attaché aux bagages au moment de l’enregistrement est bien lu par le scanner dans 80 à 95% des cas selon un article du New York Times. Les valises perdues prennent du temps et coûtent de l’argent aux aéroports et aux compagnies aériennes, sans compter la mauvaise image que cela renvoie aux clients. C’est pourquoi des solutions alternatives se mettent en place et utilisent des technologies dérivées de l’IoT pour mieux suivre les bagages avec un taux de succès de 99,5%.
L’industrie du tourisme est en perpétuel renouvellement. Les offres changent et s’adaptent aux attentes des touristes, et l’innovation joue un rôle considérable pour limiter les frictions et créer des expériences à forte valeur ajoutée. Une bonne manière de revitaliser des destinations ou des produits touristiques en perte de vitesse et d’en créer de nouveaux.
